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KI, also die Künstliche Intelligenz ist längst in unserem Alltag angekommen. Ob in Form von Sprachassistenten in unseren Wohnzimmern, Assistenten in unseren Smartphones oder Chatbots, die uns auf Webseiten beraten.
Eine Vielzahl an Kundenanfragen können durch KI-gesteuerte Chatbots beantwortet werden. Mensch und Maschine können harmonieren – und Unternehmen davon profitieren.
Was die Gestaltung der besten Customer Experience angeht, sind die Auswirkungen der Corona Pandemie auf die B2B-Branche besonders gravierend: Messen werden abgesagt, erklärungsbedürftige Produkte teilweise nur noch digital präsentiert und professionelle Kommunikation findet hauptsächlich in Online Konferenzen statt.
Nur wer die richtigen digitalen Kanäle bereitstellt, kann erfolgreich sein. Dieser Wandel ist nicht rückgängig zu machen: Auch in der Zeit nach Covid wird die digitale Kommunikation zur Grundlage einer guten CX (Customer Experience). Hybride Konzepte sind gefragt und werden sich langfristig durchsetzen. Die digitale und analoge Welt wird immer enger miteinander verzahnt. Was ist also künftig die beste Kommunikationsform?
Wenn wir über Zukunftstechnologien sprechen, sprechen wir oft von Künstlicher Intelligenz. Das Thema „Künstliche Intelligenz“ ist keine Zukunftsmusik mehr. Lernalgorithmen, zum Beispiel für Sprachassistenten oder Social-Media-Feeds, gehören längst zu unserem Alltag. Auch im Bereich Customer Experience ist Künstliche Intelligenz ein ausgereiftes Werkzeug, beispielsweise in Form von Chatbots.
Immer mehr Websites bieten die Möglichkeit, intelligenten Robotern Probleme anzuvertrauen und sich von ihnen Hilfe zu holen. Welche Vorteile und Einschränkungen gibt es hier? Bei einem Unternehmen, das beispielsweise täglich viele Kundenanfragen hat, hängt der Umsatz vom Erklärungsbedarf ab. Ist dies relativ schnell erklärt, kann der Chatbot dem Kunden eine Vielzahl möglicher Lösungsansätze vorschlagen, wie beispielsweise den Hinweis auf relevante Hilfsmittel in der Wissensdatenbank oder die Weiterleitung auf die richtige Produktdetailseite. Kunden können mit Chatbots auch Servicetickets erstellen, bei denen Nutzerdaten (wie E-Mail-Adressen) und Anfragen automatisch übermittelt werden. Das spart den Kunden Zeit: Sie können im Chat mit dem Roboter selbstständig den Status des Tickets abfragen, anstatt telefonieren zu müssen. Dies wiederum reduziert interne Ressourcen. Gleiches gilt für Anfragen zum Lieferstatus von bestellten Produkten oder Ersatzteilen: Chatbots helfen, ohne dass eine reale Person involviert ist – rund um die Uhr.
Dieser Self-Service-Ansatz bietet den Kunden ein gewisses Maß an Kontrolle und ist in vielen Fällen die effektivste Lösung. Dies weckt in der Regel Kundenbegeisterung. Reichen die Empfehlungen der KI jedoch nicht aus, müssen Kunden die Möglichkeit haben, mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Hier kann Künstliche Intelligenz als Vermittler fungieren, um den richtigen Ansprechpartner für das entsprechende Thema zu finden. Wenn Kunden an dieser Stelle scheitern, riskiert das Unternehmen, sie zu verlieren.
Chatbots und künstliche Intelligenz sind zu einem wichtigen Bestandteil beim Aufbau nachhaltiger Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden geworden. Auch wenn das Produkt erklärungsbedürftig ist, können die entsprechenden Angebote die Begeisterung der Marke deutlich steigern – wenn sie richtig funktionieren.
KI-gesteuerte Systeme können bei richtiger Anwendung einen wesentlichen Beitrag zu einer erfolgreichen Customer Journey leisten – aber sie können den Menschen in diesem noch immer komplexen Prozess nicht einfach ersetzen. Dabei sind Mensch und Maschine als sich ergänzende und kooperierende Einheiten zu betrachten, nicht als Rivalen.
Wenn Sie das Kundenerlebnis im Kundenservice verbessern möchten, indem Sie weniger komplexe Aufgaben auslagern, interne Ressourcen reduzieren und die Effizienz steigern möchten, sind intelligente Chatbots möglicherweise Ihre Wahl.
Sprechen Sie uns gerne an – ganz persönlich und ohne Chatbot. Wir nehmen uns gerne Zeit für Sie, um über Ihre Ideen zu sprechen.
