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Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Analyse des Kundenverhaltens mittels einer web-basierten Software. Alle Kundeninformationen, die für den Kundenbeziehungsprozess relevant sind, werden in CRM Systemen gespeichert. Interaktive Prozesse werden hiermit geplant, gesteuert und durchgeführt. Als Strategisches Instrument (in Unternehmensstrategie verankert) ist das Ziel des Customer Relationship Managements, Bestandskunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Eine neuere Variante ist das Social CRM, mit dem speziell die Interaktion in den Sozialen Medien genutzt wird, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Für B2C werden vor allem Facebook und Twitter genutzt und für B2B bieten sich Netzwerke wie Xing und LinkedIn an.
